Insidie legali nel commercio online

Per i commercianti online, le diffide sono in agguato dietro ogni angolo. Come evitarle al meglio, lo spieghiamo nell'articolo sulla sicurezza giuridica nei negozi online.

Mantenere sempre aggiornate disponibilità e consegnabilità della merce

In una sentenza dell'11 agosto, il Tribunale regionale superiore di Hamm ha confermato che i commercianti devono sempre indicare l'attuale disponibilità della merce e il corretto momento di consegna. Soprattutto per i commercianti che offrono i loro prodotti sia nel loro negozio online, sia su diversi marketplace e nel commercio fisico, ciò rappresenta ripetutamente un problema.

I clienti che hanno acquistato un prodotto attraverso un canale, mentre nel frattempo è stato venduto altrove, quindi venduto due volte, vogliono naturalmente comunque ricevere la merce nel tempo indicato. Se il prodotto è contrassegnato con la dicitura "disponibile immediatamente", ciò significa che la merce è effettivamente in magazzino e può essere spedita il giorno lavorativo successivo.

Disponibile immediatamente significa disponibile immediatamente

Anche se gli ordini si sono sovrapposti in un brevissimo lasso di tempo, la disponibilità della merce deve essere sempre mantenuta aggiornata. Secondo il Tribunale regionale superiore di Hamm, data la possibilità di aggiornare costantemente le offerte su internet, è illecito lasciare online un'offerta per prodotti non più disponibili. Anche se gli ordini sono stati effettuati a breve distanza l'uno dall'altro.

La dicitura "solo pochi esemplari rimasti in magazzino" non suggerisce al cliente, secondo il Tribunale regionale superiore di Hamm, che manca la scorta di merce, ma che il commerciante dispone effettivamente ancora di merce sufficiente per consegnare immediatamente.

Se le indicazioni sulla disponibilità della merce e sui tempi di consegna non corrispondono alle condizioni effettive, non si rischia solo di avere problemi con il cliente, ma anche diffide. I commercianti dovrebbero quindi mantenere aggiornate le scorte di magazzino e la consegnabilità e mostrarle anche al cliente.

Strutturare in modo giuridicamente sicuro il processo di ordine e il checkout

pubblicato il 25.09.2015

Nel commercio online è necessario rispettare tutti i fondamenti giuridici, altrimenti si rischia rapidamente una diffida o un ordine del cliente non giuridicamente valido. Le leggi vengono continuamente adeguate e modernizzate. Restare al passo diventa sempre più difficile. Soprattutto il processo di ordine e il checkout necessitano di un controllo approfondito, per non cadere in nessuna trappola.

La Händlerbund ha creato a riguardo un'interessante infografica, che desideriamo riportarvi qui in brevi punti.

Dal carrello al checkout – così siete al sicuro

Fase 1: Nel carrello

• i prezzi devono essere indicati in linea di principio comprensivi dell'IVA legale. A tal fine, l'IVA viene indicata come importo concreto in aggiunta al prezzo finale, oppure al prezzo finale viene aggiunta la dicitura "IVA incl.". Inoltre è consigliabile indicare già qui le spese di spedizione standard applicabili

Fase 2: Durante la registrazione

• ai sensi della protezione dei dati e della minimizzazione dei dati, nell'ambito di un ordine possono essere raccolti solo i seguenti dati: nome, indirizzo e indirizzo e-mail. Attenzione: non è consentito rendere la data di nascita un campo obbligatorio di una registrazione (per gli articoli soggetti a una limitazione di età, non sarebbe sufficiente nemmeno una semplice indicazione dell'età).
  
  
• spesso durante la registrazione si richiede il paese; se questo paese è in contraddizione con le condizioni di pagamento e spedizione, dato che non si effettua la consegna in quel determinato paese, questa contraddizione dovrebbe essere eliminata
  
  
• una "spunta" delle disposizioni sulla protezione dei dati con la nota "accettato", "acconsento" è (nell'invio di newsletter) discutibile. Una dicitura come "Ho preso atto delle disposizioni sulla protezione dei dati" dovrebbe essere accompagnata da una spunta.

Fase 3: Scelta della spedizione e del pagamento

• il cliente dovrebbe poter scegliere qui la modalità di pagamento e spedizione adatta a lui. Questa dovrebbe naturalmente corrispondere ai relativi template e alle indicazioni sotto "Condizioni di pagamento e spedizione".
  
  Attenzione: le contraddizioni non sono consentite

Fase 4: Nel checkout – il riepilogo dell'ordine

• prima che il cliente ordini definitivamente la merce, nel riepilogo dell'ordine devono essere elencati dettagliatamente i seguenti punti: caratteristiche importanti dei prodotti, prezzo totale comprensivo di tutte le tasse e imposte, spese di trasporto, consegna e spedizione nonché tutti gli ulteriori costi
  
  
• prodotti, indirizzi del cliente, modalità di spedizione e di pagamento dovrebbero essere ancora correggibili qui
  
  
• le condizioni generali e le istruzioni di recesso (incluso il modulo di recesso di esempio) devono essere richiamabili e stampabili tramite link ben visibili
  
  
• alla fine del riepilogo dell'ordine, il pulsante di ordine dovrebbe comparire solo una volta

Il consumatore deve riconoscere che con questo clic sul pulsante di ordine stipula un contratto a pagamento!

Il pulsante di ordine può avere le seguenti denominazioni: ordina a pagamento, ordina con obbligo di pagamento, concludi contratto a pagamento, acquista e (nelle piattaforme d'asta) presenta offerta o conferma offerta.

Il pulsante di ordine non può avere le seguenti denominazioni: registrazione, continua, ordina, invia ordine, conferma ordine, spedisci ordine

Evitare le ondate di diffide – le corrette indicazioni sui tempi di consegna sono obbligatorie

pubblicato il 17.08.2015

Come gestore di un negozio, a volte ci si sente come un capitano che con il suo peschereccio deve aggirare correnti pericolose e scogliere rocciose. Molti comandanti vengono poi colpiti da schiaccianti ondate di diffide, che rendono difficile issare nuovamente le vele.

I pericoli del mare rappresentano naturalmente in modo simbolico le insidie legali relative alle indicazioni sui tempi di consegna, alle modalità di spedizione e pagamento o alle istruzioni di recesso. Cosa si dovrebbe, cosa si può, cosa si deve? Spesso la giurisprudenza manca di chiarezza. Gli esperti legali di e-commerce di "Trusted Shops" hanno raccolto alcuni importanti consigli sul tema "tempi di consegna", che riassumiamo per voi in modo breve e conciso.

A questo dovreste prestare attenzione nelle indicazioni sui tempi di consegna

Termine di consegna concreto

• il gestore del negozio deve informare (prima dell'invio dell'ordine) su quando consegna la merce o fornisce il servizio
• le indicazioni sui tempi di consegna devono essere fornite in ogni caso
• ma: un termine concreto sotto forma di data di consegna non è necessario, è sufficiente indicare un periodo, ad esempio in giorni

Insidie delle indicazioni sui tempi di consegna

• le relativizzazioni delle formulazioni sono preferibilmente da evitare o espressamente non consentite
• esempi: indicazioni su quando la merce è disponibile/pronta per la spedizione; tempo di consegna su richiesta; i tempi di consegna sono non vincolanti/valore indicativo/di norma/presumibilmente
• il tempo di percorrenza postale non può essere escluso, conta quindi nel termine di consegna, che si conclude solo con il ricevimento della merce da parte del cliente
• possibili relativizzazioni: indicazioni circa; intervallo di tempo

SUGGERIMENTO: La cosa migliore è rinunciare a qualsiasi relativizzazione, poiché il rischio di controversie legali è semplicemente troppo grande. Inoltre i gestori del negozio dovrebbero riferirsi nelle loro indicazioni ai giorni, non ai giorni lavorativi.