Aumentare le vendite con un buon servizio clienti

Evitare l'abbandono dell'acquisto – Come riportare i clienti nello shop

Nei nostri ultimi articoli del blog ci siamo occupati della domanda su come i gestori di shop possano conquistare clienti attraverso offerte di servizio ampliate. Anche l'abbandono dell'acquisto è stato trattato in questi articoli. In questo contributo vogliamo approfondire proprio questo punto. Come fonte serve un'analisi con 60.000 acquirenti online, intervistati dall'azienda di servizi di marketing Connexity sui motivi dell'abbandono dell'acquisto. Il portale informativo dell'Händlerbund „Onlinehändler-News.de“ ha presentato i risultati dell'analisi, che vogliamo riassumervi qui in modo breve e conciso.

L'analisi Connexity è giunta a un risultato sorprendente per molti rivenditori online. Contrariamente a tutte le precedenti supposizioni, non è prevalentemente la fase di check-out a indurre il cliente all'abbandono dell'acquisto. Sebbene questi casi, con il 32 percento, siano ancora molto elevati, in realtà il 50 percento degli intervistati ha abbandonato l'acquisto già durante la navigazione nello shop online. Ancora il 18 percento lascia lo shop nella fase del carrello. Di fronte a questi numeri, però, i gestori di shop non dovrebbero scoraggiarsi. Molti motivi dell'abbandono dell'acquisto sono risolvibili. Gli intelligenti plugin di Shopware possono essere estremamente utili in questo.

Abbandono dell'acquisto durante la navigazione nello shop

Molti intervistati dell'analisi Connexity hanno dichiarato di lasciare lo shop online già durante la navigazione. Da un lato ciò dipende naturalmente dal fatto che alcuni clienti cercano un prodotto definito con precisione, che poi non trovano nello shop. Oppure lo shop non offre il colore o la taglia giusta. Allora i clienti si rivolgono a un altro shop online.

A ciò si può contrastare solo con una strategia: l'ampliamento dell'assortimento. In che misura si possa tenere conto del fattore costi-benefici deve deciderlo ogni rivenditore da sé. Gli abbandoni dell'acquisto avvengono però anche perché il prodotto era troppo caro. Potete sicuramente convincere i vostri clienti dei vostri prodotti con l'aiuto di buoni e sconti. Il plugin Shopware „Liveshopping“ invoglia i clienti all'acquisto tramite offerte limitate nel tempo o nelle quantità.

I clienti lasciano il vostro shop perché nella barra di ricerca non trovano il prodotto desiderato? Spesso i visitatori non sanno cosa cercare esattamente o non conoscono l'esatta ortografia. In tal caso viene loro spesso mostrato un risultato di ricerca negativo. Con il plugin Shopware „Ricerca intelligente“ potete contrastare questa fastidiosa circostanza. Il plugin è tollerante agli errori e fornisce il risultato corretto anche in presenza di errori di ortografia.

Abbandono dell'acquisto nel carrello

Come già menzionato, il 18 percento dei potenziali acquirenti lascia lo shop quando si trova già nella fase del carrello. Un motivo per abbandonare comunque l'acquisto è stato indicato dagli intervistati con un importo finale troppo elevato. Anche qui sconti e azioni con buoni possono porre rimedio.

Un ulteriore incentivo, che viene applicato già nella fase iniziale durante la navigazione nello shop, è un sistema di punti bonus. Quando i clienti vengono premiati con bonus per l'acquisto di un prodotto, che prima o poi si traducono in agevolazioni, aumenta la voglia di acquistare. Con il plugin Shopware „Bonus System“ premiate i vostri clienti per la loro fedeltà.

Nell'analisi molti clienti dello shop hanno espresso il desiderio di poter salvare il loro acquisto per utilizzarlo in seguito. Non tutti i consumatori sono acquirenti d'impulso. Molti forse vogliono dormirci ancora una notte sopra prima di prendere una decisione. Dovreste fare in modo che i vostri clienti, al ritorno nello shop, ritrovino il loro carrello invariato. Il plugin Shopware „Advanced Cart“ offre molte funzioni nel carrello. La più importante è la „lista dei desideri“, che il cliente può anche condividere sui social network. Inoltre si può creare un carrello permanente.

Abbandono dell'acquisto nel check-out

Circa un terzo di tutti gli interessati all'acquisto lascia lo shop online nella fase di check-out. I problemi qui possono essere di natura molto diversa. Spesso i clienti non trovano la modalità di pagamento da loro preferita oppure il corriere non è adatto.

Spesso ci sono però anche semplicemente problemi tecnici. Durante l'analisi i clienti hanno riferito di aver avuto bisogno di più tentativi per completare l'ordine. Una cosa del genere naturalmente scoraggia e riduce la fiducia nello shop. Assicuratevi perciò che la conclusione dell'ordine sia il più semplice possibile e funzioni perfettamente. Testate anche in diversi browser e con diversi dispositivi.

Battere la concorrenza – Parte II – i nostri prodotti per il vostro servizio

pubblicato il 24.08.2015

La scorsa settimana avete potuto leggere nel nostro articolo del blog „Battere la concorrenza – Parte I – un servizio migliore porta una conversione più alta“ i primi 5 consigli con cui potete migliorare la vostra offerta di servizio nello shop online. Oggi leggete qui le restanti 5 raccomandazioni. Inoltre vogliamo presentarvi i prodotti del nostro shop con cui rendere i vostri servizi efficienti e facili da usare.

5 consigli per un buon servizio

1. Tempi di risposta brevi
   In caso di richieste dei clienti non è solo il tono a fare la musica. Quando rispondete alle e-mail dei clienti, non dovrebbero avere un ruolo importante solo il contenuto e la tonalità. Anche il tempo entro cui la richiesta viene evasa è decisivo per l'immagine esterna dell'azienda. Con tempi di risposta brevi il cliente si sente valorizzato. Ciò aumenta le possibilità di un ordine nello shop online.
   
   
2. Ampliare le modalità di consegna
   Se il cliente può scegliere liberamente il corriere più adatto a lui, ciò aumenta le possibilità di un ordine concluso. Per molti clienti infatti fa davvero la differenza se i prodotti vengono spediti con DHL, DPD, Hermes
   
   
3. Molteplici modalità di pagamento
   Un fatto è generalmente noto tra i gestori di shop e causa grattacapi: gran parte degli abbandoni dell'acquisto avviene ancora nella fase di conclusione dell'ordine. Un motivo potrebbe essere che il cliente non trova la modalità di pagamento da lui preferita. L'acquisto su fattura e PayPal sono le modalità di pagamento preferite dalla maggior parte degli utenti. Ma dovrebbero essere offerti anche il pagamento tramite addebito diretto e carta di credito. Si aggiunge, almeno in caso di un valore elevato del carrello, il pagamento tramite acquisto a rate garantito.
   
   
4. Comunicazione dopo l'acquisto
   Su una cosa i gestori di shop online dovrebbero essere chiari: la comunicazione non termina con il pagamento e la successiva consegna dell'ordine. Se si vuole fidelizzare il cliente, è altrettanto importante mantenere il contatto anche in seguito. Questo può essere una e-mail, con la richiesta di esprimere lodi o suggerimenti di miglioramento. Ciò può significare non solo un feedback interno, ma anche portare a un'importante recensione del cliente sullo shop. E naturalmente anche qui: il cliente si sente valorizzato da voi.
   
   
5. Casi problematici? No!
   Resi che tornano in cattive condizioni, casi di garanzia poco chiari o pacchi che presumibilmente non sono mai arrivati – se in alcuni casi vi mostrate piuttosto accomodanti, spesso ciò vi risparmia molti fastidi. Naturalmente anche qui ci sono limiti, che però ognuno deve valutare da sé. A lungo termine la via accomodante è probabilmente quella più rilassata.

Prodotti con cui potete ampliare la vostra offerta di servizio

I prodotti e i servizi della SYNERGY NETWORKS GmbH vi aiutano a perfezionare i vostri servizi. Così i vostri clienti sono soddisfatti e diventano forse clienti abituali.

Quando si tratta di una comunicazione rapida e competente con i vostri clienti, consigliamo il software „Greyhound“. Con esso si possono non solo raggruppare tutti i canali, come telefono, e-mail, fax o posta. Si può anche integrare una funzione di live chat (vedi consiglio 2 nell'articolo del 21.8.2015). Così potete reagire molto rapidamente e affidabilmente a tutte le richieste in arrivo dei clienti. Un'opzione di live chat è disponibile anche tramite un plugin aggiuntivo per „Shopware“.

Tramite il plugin „Shopware“ „Newsletter intelligente“ si possono inviare newsletter personalizzate ai vostri clienti. Così potete rimanere in contatto con i vostri clienti in seguito (vedi consiglio 9), mostrargli che vi interessate a lui e offrirgli offerte interessanti.

Nel consiglio 5, leggibile nella Parte I dell'articolo, abbiamo già illustrato i vantaggi che una pagina Facebook offre alla vostra azienda. Facebook è naturalmente solo un canale nell'universo dei social media. Anche YouTube, Twitter e compagnia vogliono essere gestiti. Se non avete tempo per questo o volete facilitarvi il lavoro, rivolgetevi semplicemente a noi. Il nostro team di marketing cura le vostre presenze sui social media in modo professionale, cordiale e creativo.

Battere la concorrenza – Parte I – un servizio migliore porta una conversione più alta

pubblicato il 21.08.2015

Su come i rivenditori online possano vendere con successo i loro prodotti agli uomini e alle donne ci sono supposizioni e raccomandazioni. Ma soprattutto nell'eterna lotta sui prezzi è spesso difficile per molti piccoli gestori di webshop stare al passo. Eppure non è sempre chi offre i suoi prodotti a prezzi particolarmente convenienti a conquistare il maggior numero di clienti.

Un fattore assolutamente decisivo per la decisione d'acquisto è il servizio offerto dallo shop online. Il „Onlinehändler Magazin“ ha raccolto dieci punti a cui viene attribuito grande valore nell'offerta di servizio degli shop online. Abbiamo riassunto questi consigli per voi e diamo inoltre raccomandazioni su come ampliare e migliorare le vostre offerte di servizio con l'aiuto dei servizi e dei prodotti della SYNERGY NETWORKS GmbH.

Leggete qui i consigli 1-5 per servizi ampliati

La redazione del „Onlinehändler Magazin“ ha raccolto dieci consigli. Come fonti sono serviti studi attuali del „ECC – E-Commerce-Center Köln“ e di Ernst & Young / Statista. Molti sono più facili, alcuni più difficili da realizzare. Ma vale sempre la pena se ci si vuole distinguere con successo dai propri concorrenti e aumentare il proprio tasso di conversione.

1. Servizio clienti via telefono
   Studi mostrano che circa il 10 percento degli ordini negli shop online viene effettuato telefonicamente. Chi non offre un contatto telefonico con i clienti rischia quindi che questi clienti non cerchino un'altra via per l'ordine e che quindi vadano semplicemente persi. Ma non solo gli ordini vengono effettuati tramite la conversazione telefonica. Anche altre richieste dei clienti relative a reclami, procedure d'ordine, prodotti o anche spedizione e consegna possono essere evase tramite il supporto telefonico. Attraverso questo contatto personale il chiamante si sente valorizzato e diventa così possibilmente un acquirente.
   
   
2. Opzione live chat
   Solo una percentuale irrisoria degli shop online tedeschi offre ai propri clienti una live chat. Con questa funzione i visitatori dello shop possono mettersi immediatamente in contatto con un collaboratore, senza che avvenga una rottura del mezzo. Ciò significa che si instaura un contatto mentre il visitatore si trova ancora nello shop. In questa offerta di servizio c'è molto potenziale per distinguersi dai propri concorrenti.
   
   
3. Spedizione gratuita dei resi
   I rivenditori online sono ormai liberi di decidere come regolare i costi dei resi. Un reso gratuito è per molti acquirenti indecisi il punto determinante per effettuare realmente l'ordine. Così si può aumentare la conversione con mezzi semplici. Per sfruttare però davvero i vantaggi di questa offerta di servizio, le indicazioni per il reso gratuito dovrebbero essere collocate e comunicate in modo prominente nello shop online (ad esempio in una newsletter o sulla pagina Facebook).
   
   
4. Diritto di reso ampliato
   Con un termine di reso più lungo (soprattutto in combinazione con un reso gratuito) si possono ridurre importanti remore negli ordini. Chi quindi non si limita al termine di 14 giorni previsto per legge si distingue così dalla concorrenza. La maggior parte dei clienti non sfrutta affatto il termine prolungato, ma al momento dell'acquisto non si sente così sotto pressione.
   
   
5. Utilizzare i social media
   Si può discutere su senso e insensatezza? In questo caso difficilmente, perché uno shop online che non gestisce una pagina Facebook spreca alcune possibilità di conquistare e fidelizzare clienti. Se questa pagina è quindi presente (cosa che dal punto di vista del marketing possiamo solo raccomandare) dovrebbe anche essere sufficientemente curata e gestita. I clienti utilizzano volentieri la funzione commenti per esprimere lodi e critiche. A questi commenti si dovrebbe reagire il più tempestivamente possibile. Nessuna reazione o una reazione tardiva può portare a un feedback negativo e scoraggiare possibili nuovi clienti. Chi però riesce a rispondere ai commenti dei clienti in modo rapido, cortese e soprattutto personale, ottiene un grande beneficio per lo shop online.